CRM para hoteles y software de mensajería: cuál es la diferencia y cuál necesitan realmente los hoteles?

Cómo podrían los hoteles beneficiarse de la comprensión de las diferencias entre el CRM y las herramientas de mensajería para huéspedes?

Ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes es fundamental. Sin embargo, muchos operadores hoteleros siguen sin tener claras las diferencias entre los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y el software de mensajería para los huéspedes. La elección de la solución incorrecta puede provocar la frustración de los huéspedes, la pérdida de horas del personal y la pérdida de reservas.

Comprender el papel único que desempeña cada tipo de software ayuda a los hoteles a elegir de forma eficaz y mejora la experiencia general de los huéspedes.

Qué es exactamente el software CRM para hoteles?

El software CRM para hoteles está diseñado específicamente para administrar la información de los huéspedes de manera eficiente y crear experiencias personalizadas a través de campañas de marketing específicas.

Capacidades clave del software CRM para hoteles:

• Almacenamiento de perfiles detallados de los huéspedes, incluidas las preferencias, las estancias anteriores y las solicitudes especiales
• Segmentación de las bases de datos de huéspedes para campañas promocionales específicas y comunicaciones personalizadas
• Seguimiento de las interacciones y estadías de los huéspedes para fomentar la lealtad de los huéspedes y aumentar las reservas repetidas
• Gestionar y optimizar los programas de fidelización de hoteles y los incentivos relacionados

Ejemplo práctico:

Un huésped frecuente llega al hotel. Mediante el software CRM, la recepción identifica de inmediato el tipo de habitación preferido del huésped, las comodidades y las solicitudes de servicio anteriores. Se pueden ofrecer ofertas y mejoras personalizadas de forma proactiva, lo que mejora la satisfacción de los huéspedes y fomenta la repetición de las visitas.

Qué es exactamente el software de mensajería para huéspedes?

Software de mensajería para huéspedes permite a los hoteles comunicarse instantáneamente con los huéspedes a través de plataformas como SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el chat en vivo del sitio web. Estas herramientas mejoran significativamente las operaciones del hotel al automatizar las solicitudes comunes, lo que permite al personal centrarse en interacciones más personalizadas.

Capacidades clave del software de mensajería para huéspedes:

• Respuestas automatizadas a las consultas frecuentes de los huéspedes, como los horarios de entrada y salida, los detalles de Wi-Fi y los servicios del hotel
• Gestión en tiempo real de las tareas operativas, dirigiendo rápidamente las solicitudes de los huéspedes a los departamentos pertinentes, como los de limpieza y mantenimiento
• Oportunidades proactivas de aumento de ventas, que ofrecen a los huéspedes servicios adicionales y mejoras relevantes durante su estadía
• Reducir la carga de trabajo de la recepción y aumentar la eficiencia operativa mediante la automatización

Ejemplo práctico:

Un huésped envía un mensaje de texto al hotel solicitando toallas adicionales a altas horas de la noche. El software de mensajería para huéspedes reenvía instantáneamente la solicitud al servicio de limpieza, lo que garantiza un servicio rápido sin la participación de la recepción.

La plataforma de mensajería para huéspedes de Visito demuestra esta capacidad, ya que resuelve automáticamente la mayoría de las preguntas de los huéspedes y reduce la carga de trabajo de la recepción.

Diferencias clave entre el CRM y las herramientas de mensajería para invitados:

Distinguir claramente entre el CRM y el software de mensajería para huéspedes es fundamental para los hoteles que buscan las soluciones adecuadas. He aquí un desglose práctico:

Los sistemas CRM gestionan principalmente la gestión de las relaciones con los huéspedes basada en datos y el marketing personalizado. Las herramientas de mensajería para huéspedes destacan por sus interacciones en tiempo real con los huéspedes y por la racionalización operativa.

Cómo determinar qué necesita tu hotel: CRM, software de mensajería para huéspedes o ambos

Cada hotel se enfrenta a necesidades operativas distintas. La identificación clara de sus prioridades garantiza la implementación de las herramientas adecuadas.

Su hotel puede beneficiarse del CRM si:

• Tiene dificultades para personalizar las comunicaciones y el marketing de los huéspedes salientes
• Tu objetivo es mejorar las reservas y la lealtad de los huéspedes que repiten
• Necesita una gestión de datos mejorada para las campañas promocionales segmentadas

Tu hotel puede beneficiarse del software de mensajería para huéspedes si:

• Su personal dedica mucho tiempo a responder a las preguntas repetitivas de los huéspedes entrantes
• Las solicitudes operativas con frecuencia abruman al personal de recepción
• Busca ofrecer un servicio al cliente más rápido y proactivo a través de la automatización

Es probable que tu hotel necesite ambas soluciones si:

• Opera múltiples propiedades o establecimientos que requieren tanto una sólida gestión de las relaciones con los huéspedes como una comunicación operativa optimizada y en tiempo real

Integraciones eficaces de CRM y software de mensajería para invitados:

Considera estas combinaciones eficaces para maximizar el rendimiento de tu hotel:

• Visito + CRM de Cendyn: recomendado para hoteles boutique que se centran en el registro sin problemas y en la gestión personalizada de las relaciones con los huéspedes.
• Visito + Salesforce Hospitality Cloud: ideal para grupos hoteleros más grandes que necesitan una funcionalidad CRM integral y una automatización perfecta de la mensajería de los huéspedes.
• Visito + Revinate: perfecto para los hoteles que buscan una mensajería eficiente para los huéspedes combinada con sólidas capacidades de marketing basadas en los datos de los huéspedes.
• Visito + Hubspot: ideal para hoteles innovadores que desean funciones integradas de CRM y funcionalidades de mensajería para huéspedes

El enfoque integrado único de Visito:

Visito ofrece una integración con los principales administradores de canales y software de administración de propiedades para que los hoteles puedan ver los datos de los huéspedes en el mismo panel. Para los hoteles más pequeños que no necesitan una solución de CRM compleja, esto eliminaría la necesidad de mantener dos plataformas diferentes. Los hoteles se benefician de una comunicación optimizada, una eficiencia operativa y una captación perspicaz de los datos de los huéspedes.

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Pasos prácticos para que los hoteles comiencen a usar el CRM o el software de mensajería para huéspedes:

1. Identifique los puntos débiles actuales: Evalúe las áreas en las que ocurren con frecuencia tareas repetitivas y fallas en la comunicación
2. Evalúe la compatibilidad: Asegúrese de que las posibles soluciones se integren sin problemas con los sistemas hoteleros existentes, como las plataformas PMS y POS
3. Defina claramente los objetivos: Determine si su necesidad inmediata es el marketing personalizado, la eficiencia operativa o ambos
4. Interactúe con los proveedores: Solicite demostraciones y consultas personalizadas para comprender mejor cómo cada solución se alinea con las necesidades de su hotel
5. Realice la implementación por etapas: Empieza poco a poco, introduciendo las funciones clave de forma gradual. Proporcione la capacitación adecuada y el apoyo continuo para garantizar una transición sin problemas

Conclusión: elegir las herramientas adecuadas para su hotel

Comprender las diferencias entre el CRM y el software de mensajería para huéspedes es crucial para los hoteles que buscan la excelencia operativa y una mayor satisfacción de los huéspedes. Al evaluar cuidadosamente sus requisitos específicos, podrá seleccionar las soluciones óptimas, lo que preparará a su hotel para un éxito sostenido.

Próximos pasos:

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