Gestionar las comunicaciones con los huéspedes en varias propiedades hoteleras puede convertirse rápidamente en algo abrumador. Hoteles Flow, una colección de hoteles boutique en la Ciudad de México, descubrió cómo la automatización transformaba sus operaciones y, al mismo tiempo, reducía la carga de trabajo manual en más de 65 horas al mes.

El desafío: ahogarse en mensajes en tres ubicaciones de la Ciudad de México

Flow Hotels opera tres propiedades en los principales barrios de la Ciudad de México: Condesa, Polanco y World Trade Center. Cada ubicación atrae a diferentes tipos de huéspedes, lo que crea desafíos operativos.

WhatsApp los mensajes llegaban a diario en todas las propiedades. El personal se esforzó por mantener un servicio personalizado mientras respondía a preguntas básicas sobre los servicios, los horarios de registro y la disponibilidad. Los equipos dedicaban turnos enteros a gestionar las comunicaciones rutinarias.

Durante eventos importantes, como las carreras de Fórmula 1, el volumen de mensajes aumentó significativamente y el personal no pudo escalar la capacidad de respuesta, lo que provocó retrasos en las respuestas y la pérdida de posibles reservas. Varios miembros del equipo necesitaban tener acceso a las mismas conversaciones en diferentes turnos y ubicaciones.

La solución: la bandeja de entrada unificada se une a la automatización inteligente

Flow Hotels implementó la plataforma de Visito para abordar estos desafíos a través de cuatro capacidades principales.

Administración centralizada de múltiples ubicaciones

La bandeja de entrada unificada de Visito consolidó las comunicaciones de las tres propiedades en un único panel. El personal monitorea los mensajes de WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger simultáneamente, lo que elimina el cambio de plataforma. La funcionalidad administrativa permite a los gerentes supervisar la calidad de la comunicación mientras los miembros del equipo acceden a las conversaciones desde teléfonos móviles o computadoras.

Automatización inteligente para respuestas rutinarias

La plataforma automatizó las respuestas a las preguntas frecuentes y gestionó hasta el 85% de los mensajes entrantes sin intervención humana. Las inquietudes más frecuentes sobre los procedimientos de registro, los servicios y las recomendaciones locales recibieron respuestas instantáneas y precisas basadas en la información específica de cada propiedad.

Durante los principales eventos de la Ciudad de México, FlowSuites activa flujos de automatización especializados que gestionan el aumento del volumen de reservas y, al mismo tiempo, proporcionan información relevante específica del evento.

Escalamiento inteligente para solicitudes complejas

La gestión de tareas y solicitudes de Visito identifica cuándo las conversaciones requieren atención humana. Cuando la automatización alcanza sus límites, los miembros del equipo reciben notificaciones de los chats que necesitan ayuda, lo que garantiza que los huéspedes reciban una atención personalizada cuando sea necesario.

Integración de reservas en tiempo real

A través de lo profundo integración con SiteMinder, Visito comparte la disponibilidad y los precios en vivo en las conversaciones de WhatsApp e Instagram. Los huéspedes comprueban las tarifas y completan las reservas sin salir de la plataforma de mensajería, lo que genera reservas directas que evitan las comisiones.

Resultados cuantificables: más de 65 horas de personal ahorradas al mes

Flow Hotels ahorra más de 65 horas al mes en respuestas manuales a los mensajes, lo que equivale a casi dos puestos de tiempo completo. La productividad del personal aumentó a medida que la automatización gestionaba las respuestas rutinarias al instante, lo que permitía a los equipos centrarse en las actividades generadoras de ingresos.

La capacidad de reservas de WhatsApp e Instagram generó aumentos apreciables en las reservas directas. Durante el fin de semana de Fórmula 1 y los principales eventos, los flujos de automatización gestionaron los aumentos repentinos de reservas y, al mismo tiempo, mantuvieron una alta ocupación.

La accesibilidad de las aplicaciones móviles permite al personal mantener la capacidad de respuesta lejos de los escritorios, lo que contribuye a que los huéspedes disfruten de una experiencia de servicio de primera calidad.

Por qué la gestión centralizada de la comunicación es importante para los hoteles independientes

Los hoteles independientes se enfrentan a desafíos que las cadenas más grandes abordan a través de centros de servicio al cliente dedicados. La experiencia de Flow Hotels demuestra cómo las plataformas de automatización nivelan las condiciones para las propiedades boutique.

Los equipos pequeños brindan una calidad de servicio que compite con las operaciones más grandes y, al mismo tiempo, mantienen una hospitalidad personalizada. Los sistemas unificados gestionan múltiples canales digitales de manera uniforme sin sobrecargar al personal.

Los destinos turísticos experimentan importantes fluctuaciones en la demanda. Los sistemas automatizados escalan al instante, mientras que las funciones de reserva directa protegen los márgenes de ingresos al captar las reservas que pueden fluir a través de canales basados en comisiones.

Conclusión: la automatización permite una hospitalidad excepcional

La transformación de Flow Hotels muestra cómo la automatización estratégica mejora la hospitalidad humana. Las más de 65 horas mensuales ahorradas representan mejores servicios para los huéspedes y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal del personal.

Los huéspedes modernos esperan respuestas inmediatas a través de los canales digitales. Los hoteles que ofrecen esta capacidad de respuesta y, al mismo tiempo, mantienen la calidad del servicio, captan más reservas directas y construyen relaciones más sólidas con los huéspedes.

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"Nos ha sorprendido mucho cómo los chatbots de IA se han convertido en un gran aliado para nuestra industria. Ya sabes, la hospitalidad tiene que ver con un servicio de calidad, y esta herramienta nos ha ayudado a optimizar la atención a los huéspedes y a ofrecer soluciones inmediatas. El chatbot resuelve las solicitudes muy rápido y, al mismo tiempo, brinda información clara y personalizada, lo que realmente mejora la experiencia del cliente desde la primera interacción. Sin duda, es un recurso que complementa perfectamente a nuestro equipo, ya que combina la eficiencia tecnológica con ese toque humano del que no podemos prescindir". - Adriana Pineda, Gerente de E-Commerce

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