Cómo Termales Los Volcanes ahorró 549 horas de atención manual al cliente al automatizar más del 90% de la comunicación con sus huéspedes

Termales Los Volcanes es un resort integral de aguas termales naturales en Colombia, con hotel, servicios de spa, zona de camping, restaurante y estacionamiento.

Para atraer y fidelizar huéspedes con tantos servicios y atracciones, el resort construyó una sólida presencia digital en varios canales sociales. Pero gestionar la comunicación con su creciente base de clientes generó importantes desafíos operativos para su equipo pequeño.

El resort recibía miles de mensajes diarios de posibles huéspedes por WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger. Los viajeros preguntaban sobre temas muy variados:

El personal pasaba la mayor parte del tiempo respondiendo preguntas similares y cambiando de una plataforma a otra, una y otra vez. Esto significaba que, en temporada alta y durante las campañas promocionales, se perdían muchas reservas potenciales porque los huéspedes recibían respuestas tardías o se iban con competidores que se comunicaban más rápido. El servicio personalizado que definía su hospitalidad se veía comprometido por la dificultad de gestionar con eficiencia tantas comunicaciones digitales de alto volumen.

Al integrar Visito en sus canales de atención al cliente y reunir toda la comunicación con los huéspedes en un solo panel, Termales Los Volcanes pudo responder de forma automática y oportuna en todos los canales del resort, sin perder el trato cálido y experto por el que son conocidos. Visito atendía automáticamente las preguntas frecuentes y se aseguraba de que las solicitudes más complejas llegaran al personal de inmediato.

Información en tiempo real, muy rápido: cuando un huésped escribía por la disponibilidad del hotel en cualquier plataforma, Visito le daba precios y disponibilidad de habitaciones en tiempo real mediante la integración con Cloudbeds. Los huéspedes recibían información detallada sobre las piscinas termales, los servicios de spa, el camping y las opciones de restaurante sin esperar la respuesta del personal.

El huésped correcto, la respuesta correcta, al instante: como Visito podía responder rápidamente las consultas más generales, las preguntas que requerían soluciones más complejas, como tratamientos especiales o itinerarios complicados, se transferían al personal con la conversación completa, lo que le ayudaba a priorizar las consultas que necesitaban más apoyo.

La misma voz, una atención más inteligente: Termales Los Volcanes pudo entrenar rápidamente a Visito con su voz y su marca distintivas. Así, cuando compartía recomendaciones útiles sobre las experiencias termales o información de las instalaciones, se sentía como hablar con uno de sus profesionales de hospitalidad con experiencia y no con un sistema automatizado.

Más del 90% de automatización: las preguntas rutinarias se resolvían sin intervención del personal.

Ahorro de tiempo significativo: cientos de horas ahorradas al mes que de otro modo habrían requerido varios integrantes más en el equipo.

Gestión de comunicación unificada: todos los canales de mensajería reunidos en una sola plataforma para una operación más ágil, para que todos recibieran respuesta.

Atención a los huéspedes 24/7: respuestas inmediatas sin importar la zona horaria ni la disponibilidad del personal.

Mejor apoyo a las campañas promocionales: gestión automatizada del alto volumen de tráfico que generan las campañas de marketing en redes sociales.

Los lugares con varias instalaciones enfrentan desafíos únicos para gestionar la comunicación sobre servicios tan diversos. Termales Los Volcanes demuestra cómo estos negocios pueden atender consultas complejas sobre múltiples servicios sin perder la atención personal que esperan los huéspedes.

La clave es una automatización estratégica que resuelve las preguntas rutinarias sobre instalaciones, horarios y disponibilidad y conserva la participación humana en las solicitudes especializadas.

Al automatizar las comunicaciones rutinarias, los negocios con múltiples servicios pueden dedicar el tiempo de su equipo a lo que los hace especiales: crear experiencias memorables y asegurar la satisfacción de los huéspedes en todas las instalaciones.

“Visito ha cambiado mucho la forma en que gestionamos la comunicación con nuestros clientes. Ahora los clientes no solo reciben una respuesta rápida y amable a cualquier hora, sino que también pueden obtener información inmediata sobre el alojamiento y hacer sus reservas de hotel, lo que ha sido de gran ayuda para nosotros. La atención al cliente es excelente y la integración fue sencilla.”

-Margarita, gerente general.

Los negocios de hospitalidad con múltiples servicios pueden gestionar miles de mensajes diarios en varios canales sin comprometer la calidad del servicio ni necesitar más personal. Termales Los Volcanes demuestra que la automatización funciona mejor cuando potencia el servicio humano en lugar de reemplazar las conexiones personales que valoran los huéspedes.

El resultado son respuestas más rápidas a los huéspedes, una mejor conversión de reservas en todos los servicios y un equipo que puede dedicarse a la hospitalidad en lugar de a tareas de comunicación repetitivas.

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