La configuración

Camino Palmero se encuentra en la playa de Coveñas, Colombia. Esta propiedad boutique de 25 habitaciones se enfrenta al mismo desafío que la mayoría de los hoteles de América Latina: abrumador WhatsApp volumen de mensajes durante la temporada alta. En agosto, gestionaban 1.700 mensajes diarios con un equipo pequeño que no podía mantener el ritmo.

El problema

Oscar, el gerente general, lo expresa de manera sencilla: «Mi personal ya no podía hacer su trabajo real».

El equipo de recepción pasó turnos enteros copiando y pegando respuestas idénticas a las preguntas básicas. Los huéspedes esperaron horas para recibir información sencilla sobre los horarios del desayuno, la disponibilidad de WiFi y la ubicación de las piscinas. El personal no tuvo tiempo para vender más servicios ni para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes.

Los intentos anteriores de chatbot fallaron por completo. Los huéspedes se quejaron de las respuestas robóticas que hacían que la propiedad boutique pareciera impersonal. «Se supone que debemos ser cálidos y personales», explica Ana Carolina, la gerente comercial. «Estos bots hacían que pareciera que no nos importaba».

Los cálculos fueron brutales: agotamiento del personal, huéspedes frustrados y cero capacidad para realizar actividades generadoras de ingresos.

La solución

Camino Palmero implementó Visito, que conecta hoteles con API empresarial de WhatsApp en menos de un minuto. El sistema gestiona las conversaciones de los invitados a través de varios canales: WhatsApp, el chat del sitio web, Instagram y Facebook Messenger.

Conversaciones naturales: los huéspedes reservan habitaciones y hacen preguntas sin darse cuenta de que se están comunicando con un sistema automatizado. "La gente se presenta en WhatsApp preguntando por 'María' o por quien creen que les ha ayudado", dice Ana entre risas. "Cuando les decimos que fue inteligencia artificial, no nos creen".

Escalamiento inteligente: las preguntas rutinarias sobre los servicios reciben respuestas instantáneas, mientras que los cambios complejos en las reservas o las quejas se dirigen directamente al personal humano con un contexto de conversación completo.

Optimización de ingresos: cuando los huéspedes reservan habitaciones básicas, el sistema menciona naturalmente los servicios de spa o las mejoras a través de sugerencias conversacionales.

El Integración con Cloudbeds permite la reserva directa dentro de las conversaciones de WhatsApp. Los huéspedes comprueban las tarifas y completan las reservas sin re-direccionamientos del sitio web ni problemas.

Los resultados

Los datos de rendimiento de agosto muestran un impacto medible:

• Más de 2.300 horas de personal ahorradas al mes
• 1.700 mensajes diarios gestionados automáticamente
• No se necesitan contrataciones adicionales durante la temporada alta
• Las reservas directas aumentaron gracias a las reservas de WhatsApp sin problemas

El personal ahora puede centrarse en el trabajo de hospitalidad en lugar de responder mensajes repetitivos. El hotel gestiona un volumen de comunicación que normalmente requeriría tres empleados adicionales a tiempo completo.

Por qué la automatización de WhatsApp es importante para los hoteles independientes

Los hoteles independientes no pueden competir con las cadenas hoteleras solo por la dotación de personal. Las grandes marcas tienen centros de llamadas y equipos masivos. Los hoteles boutique necesitan soluciones diferentes.

Los destinos de playa experimentan picos estacionales espectaculares. Los hoteles no pueden contratar ni despedir personal cada pocos meses, pero la automatización se amplía instantáneamente cuando aumentan las reservas y luego se ajusta durante los períodos más lentos.

El impacto financiero se extiende más allá del ahorro de mano de obra. Esas ~2.300 horas mensuales representan tres salarios a tiempo completo que pueden financiar mejoras en la propiedad, mejores servicios o campañas de marketing que generen reservas directas.

Lo que dice el equipo

"Visito ha facilitado que los clientes se conecten con nosotros por primera vez a través de WhatsApp, proporcionando respuestas rápidas y amistosas a sus preguntas cuando desean reservar una estancia en nuestro hotel. Es un sistema que puede entender, en la mayoría de los casos, las solicitudes específicas que cada persona necesita resolver. Ofrece respuestas precisas y ágiles, con un tono tan cálido y natural que los clientes sienten como si estuvieran hablando con una persona real. Desde que empezamos a usar Visito, nuestro equipo de ventas ha aumentado las reservas al centrarse en los huéspedes que realmente quieren visitarnos y reservar, en lugar de dedicar un tiempo valioso a responder a las preguntas repetitivas de los clientes potenciales".

Ana Carolina, gerente comercial

Conclusión

Los hoteles pequeños no pueden permitirse una sobrecarga de comunicación, pero tampoco pueden comprometer la calidad del servicio. Camino Palmero encontró el equilibrio: la automatización gestiona las tareas repetitivas, mientras que los humanos se centran en la resolución de problemas, la creación de experiencias y las conexiones personales con los huéspedes.

Esas ~2.300 horas ahorradas al mes representan más que un aumento de la eficiencia. Más de 2.300 horas dedicadas a la hospitalidad propiamente dicha, en lugar de a las respuestas a las preguntas frecuentes.

Los hoteles pueden ofrecer respuestas instantáneas y un servicio personalizado de forma simultánea. La automatización adecuada hace que ambas cosas sean posibles sin agotar el presupuesto ni agotar al personal.

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