Administrar las comunicaciones de los miembros en múltiples plataformas y, al mismo tiempo, mantener un servicio personalizado es difícil para los centros de acondicionamiento físico y bienestar. The Farm Club, un local de gestión familiar ubicado en 300 acres de campiña de Cheshire, chocó con fuerza contra esta pared cuando los mensajes de los miembros empezaron a llegar de todas partes.

El personal estuvo haciendo malabares con los mensajes directos de Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp y el chat del sitio web durante todo el día. Los mensajes se escabulleron por las rendijas. Los tiempos de respuesta estaban por todos lados. El equipo simplemente no podía seguir el ritmo del servicio que su comunidad esperaba.

El problema de los múltiples canales

Con más de 140.000 seguidores en Instagram, The Farm Club se estaba ahogando en preguntas sobre los horarios de las clases, las membresías y la disponibilidad de las instalaciones. Cada plataforma tenía su propio flujo constante de mensajes.

Intentaron asignar personal diferente a diferentes canales. No funcionó. Los tiempos de respuesta dependían completamente de quién estuviera libre. Los miembros obtuvieron diferentes respuestas según la plataforma que utilizaran. Lo peor de todo es que el personal pasaba horas pegado a sus teléfonos en lugar de ayudar realmente a las personas en las instalaciones.

Bandeja de entrada unificada: todo en un solo lugar

The Farm Club reunió todos sus canales de comunicación en un solo panel de control. Ahora, el personal puede gestionar el chat de Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp y sitios web sin cambiar de aplicación.

Esto es lo que cambió: cuando alguien preguntaba por las clases de fin de semana en Instagram, el personal podía consultar sus chats de WhatsApp anteriores para ver el contexto. Ya no tendrás que buscar entre diferentes aplicaciones intentando juntar las piezas de las conversaciones.

Integración multi-canal: reunirse con los miembros allí donde estén

The Farm Club conectó cuatro canales principales. Agregaron un ícono de WhatsApp a su sitio web para que los miembros pudieran iniciar conversaciones allí mismo. Los DM de Instagram y los mensajes de Facebook llegaron todos a la misma bandeja de entrada. No se perdió nada.

Los miembros usan diferentes canales para cosas diferentes. Las preguntas rápidas van a WhatsApp. Las fotos y los seguimientos de los entrenamientos aparecen en Instagram. Los miembros más jóvenes se quedan en Instagram. Los miembros mayores prefieren Facebook Messenger o el sitio web.

Gestión de tareas y solicitudes: gestionar lo que importa

Reservas de entrenamiento personal, alquiler de instalaciones, cambios de membresía. The Farm Club se ocupa de solicitudes complicadas todos los días. Su sistema las clasifica automáticamente. Los asuntos urgentes se gestionan de inmediato. Las preguntas de rutina pueden esperar hasta el horario laboral.

El personal puede aprovechar las emergencias, como los miembros bloqueados, mientras hacen cola para hacer seguimiento para cosas menos urgentes. Se hace un seguimiento de cada solicitud hasta su finalización.

Automatización: lidiar con las cosas repetitivas

The Farm Club configuró la automatización para las preguntas que se les hacen constantemente. Horarios, horarios, información básica de membresía, todo automatizado. Esto libera al personal para las preguntas complicadas que realmente necesitan un humano.

«¿A qué hora cierras?» Recibe una respuesta instantánea. «Hábleme de los paquetes de entrenamiento personal» va directamente a un miembro del personal. Menos tiempo para repetir las preguntas. Los miembros siguen recibiendo respuestas instantáneas.

La automatización de Visito permite a The Farm Club gestionar muchos más mensajes sin perder ese toque personal. Las preguntas básicas se responden de inmediato. El personal puede centrarse en los miembros que realmente están allí.

Resultados

En la actualidad, The Farm Club gestiona más de 2000 mensajes al mes. La automatización se encarga de tres de cada cuatro. Esto ha permitido liberar más de 60 horas de trabajo del personal en nueve meses.

Cuando los mensajes pasaron de menos de 1000 a más de 3000 durante los períodos de mayor actividad, la automatización se encargó de ello. Sin problemas para añadir personal. La calidad se mantuvo igual tanto si se trataban de 900 mensajes como de 3200.

El personal ya no está atrapado en sus teléfonos. La automatización cubre las preguntas urgentes fuera del horario laboral. Los miembros reciben ayuda incluso cuando el personal está ocupado con sesiones presenciales.

¿Esas más de 60 horas? Van a clases de acondicionamiento físico, sesiones de bienestar, entrenamiento personal y crean el ambiente comunitario que hace que The Farm Club sea especial.

Conclusiones clave

The Farm Club descubrió tres cosas que funcionan. Pon todo en un solo lugar y el caos se detendrá. Deja que la automatización se encargue de lo aburrido para que los humanos puedan centrarse en lo que importa. Mantén los tiempos de respuesta consistentes en todas partes y los miembros estarán contentos.

Otros centros de acondicionamiento físico y bienestar también pueden hacer esto. Conecta el chat de tu sitio web, las redes sociales y WhatsApp Business en un solo sistema. Sé inteligente con respecto a la automatización. Gestiona las tareas rutinarias de forma automática, pero asegúrate de que las preguntas complejas sigan recibiendo atención personalizada.

¿Estás listo para arreglar el problema de comunicación de tu gimnasio y centro de bienestar? Conecta WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger en menos de un minuto. Prueba Visito gratis y deja de dejar que los mensajes se escapen mientras mantienes el toque personal que los miembros desean.