Cómo Visito ayudó a La Valise a automatizar el 90% de sus comunicaciones sin perder su calidad Michelin Key

“Nuestro equipo está muy satisfecho con Visito. Sus respuestas son muy adecuadas y se sienten mucho más naturales que las de otros chatbots que probamos, algo esencial para conservar la calidez y la conexión genuina con nuestros clientes.” — Oscar Avila, Director de TI, La Valise

Cliente: La Valise Hotels, México (Ciudad de México, Los Cabos y San Miguel de Allende). Canales: WhatsApp, Instagram y Messenger. Integración: motor de reservas Mirai. Resultado: más del 90% de las comunicaciones con huéspedes gestionadas automáticamente en sus tres propiedades.

La Valise es una colección de hoteles boutique en México, con propiedades en Ciudad de México, San Miguel de Allende, Tulum, Mazunte y Los Cabos.

Las propiedades son deliberadamente pequeñas: ocho suites en Roma Norte, seis en San Miguel y 22 en la propiedad insignia de Tulum. Al recibir pocos huéspedes en cada ubicación, la proporción de personal por huésped se mantiene alta y el equipo puede trabajar como lo haría un gran anfitrión privado: sabiendo quién llega, por qué viaja y qué haría que su estancia fuera realmente mejor.

En las plataformas de reseñas, los huéspedes describen constantemente al personal como lo que más recuerdan: atento sin ser intrusivo y dispuesto a aprender el nombre de cada persona. Desde 2022, la colección está afiliada a Small Luxury Hotels of the World. La propiedad de Tulum aparece en la Guía Michelin y el hotel de Ciudad de México recibió una Michelin Key en la primera selección mexicana de 2024.

Esa calidad también se refleja en la forma en que el equipo responde los mensajes. La Valise no tiene un centro de llamadas. El contacto llega por WhatsApp e Instagram antes de la reserva, después de la llegada y en todos los momentos intermedios.

Con 50,000 seguidores en Instagram y tres propiedades activas, el volumen de mensajes es considerable.

Una marca de hoteles boutique depende de la calidad de sus respuestas, especialmente durante el primer contacto. Una respuesta lenta a una consulta de tarifa puede hacer parecer que el hotel no está prestando atención. Para una marca como La Valise, eso importa más que para la mayoría.

Los equipos de reservaciones de cada propiedad atendían todos los mensajes manualmente: las mismas preguntas, distintos colaboradores, distintos turnos y distintas respuestas. Las consultas interminables sobre disponibilidad, tarifas, horarios de check-in y configuraciones de habitaciones hacían que la información variara según quién tomara la conversación ese día.

Cambiar entre WhatsApp, Instagram y Messenger para tres propiedades significaba que nada estaba centralizado y que nada avanzaba con suficiente rapidez. El equipo que debía enfocarse en los huéspedes terminaba pasando su turno dentro de una aplicación de mensajería.

La Valise conectó Visito con WhatsApp, Instagram y Messenger en sus tres propiedades. El agente se integró directamente con el motor de reservas Mirai para consultar disponibilidad y tarifas en tiempo real sin que el personal tuviera que transmitir esa información.

La configuración tomó minutos, no semanas.

“Desde el punto de vista técnico, la implementación fue fluida y rápida, y el equipo de Visito se mantuvo en contacto constante durante todo el proceso.” — Oscar Avila, Director de TI, La Valise

El agente ahora gestiona toda la conversación inicial: consultas de tarifas, disponibilidad, preguntas sobre habitaciones y confirmaciones de reserva. Cuando una conversación necesita a una persona por una solicitud específica, una situación compleja o algo que exige criterio, Visito la transfiere al equipo con todo el contexto. Un solo inbox. Tres propiedades. Todos los canales.

Gracias a las respuestas totalmente personalizables de Visito, los huéspedes reciben el mismo nivel de servicio que antes, sin intervenciones prolongadas del personal.

“El sistema nos permite mantener el servicio personalizado que nuestros huéspedes esperan mientras gestionamos el volumen de consultas que recibimos cada día”, explica Avila. “Nuestro personal puede enfocarse en crear experiencias excepcionales en persona, en lugar de pasar horas escribiendo las mismas respuestas sobre características y disponibilidad de habitaciones.”

Visito ahora gestiona más del 90% de las comunicaciones con huéspedes en las tres propiedades de La Valise. Los tiempos de respuesta bajaron a segundos. Cada huésped recibe la misma información precisa, sin importar por cuál propiedad pregunte ni a qué hora envíe el mensaje.

El equipo de reservaciones sigue ahí. Simplemente atiende las conversaciones que realmente lo necesitan. El resto del tiempo puede asegurarse de que cada huésped en la propiedad tenga una estancia perfecta y reciba la atención personal que requiere.

Para La Valise, el número más importante no era la tasa de automatización, sino si los huéspedes todavía podían notar la diferencia. Gracias a Visito, pueden hacerlo.

La Valise no automatizó para reducir costos. Lo hizo para proteger la sensación de que cada huésped está bien atendido, desde el primer mensaje hasta el check-out, una parte esencial de su marca.

Si tu equipo pasa el turno respondiendo las mismas diez preguntas en tres plataformas, Visito puede estar activo en todos tus canales en menos de una hora.